Gestion de la clientèle difficile
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Formation créée le 03/01/2023. Dernière mise à jour le 26/01/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
La relation client est un enjeu stratégique majeur pour l’entreprise. C’est elle qui établit et renforce la satisfaction du client par la qualité de son écoute et sa capacité à apporter des réponses adaptées aux attentes des interlocuteurs. La gestion des situations tendues dans le cadre de la relation client est également un enjeu décisif pour gagner la confiance et la fidélité du client.
Objectifs de la formation
- Mieux se connaitre soi-même pour mieux adapter sa communication
- Décoder les signes avant coureurs et les phases du conflit
- Acquérir des outils d'une communication adaptée à la typologie de client
Profil des bénéficiaires
- Tout professionnel travaillant en face à face avec des clients et du public
- Aucun
Contenu de la formation
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Les bases de l'analyse transactionnelle
- Comprendre les états du moi
- Se tester pour mieux se connaitre
- Déceler les situations propices au conflit
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Les phases du conflits
- Repérer les signes avant-coureurs
- Repérer l'escalade du conflit
- Analyser le contexte des situations vécues
- Identifier les facteurs du déclenchement
- Comprendre ses propres réactions
- Repérer les phases de désescalade
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Techniques de désamorçage du conflit
- Développer son écoute active
- Repérer et accepter le mécontentement
- Comprendre les raisons du mécontentement en questionnant
- Reformuler
- Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solution
- Echelonner la solution et informer
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La communication non verbale
- Ancrer sa posture
- Libérer sa gestuelle
- Adresser son regard
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La communication verbale
- Maitriser son souffle pour mieux gérer ses émotions
- Poser sa voix
- Gérer les silence
Sylvie PERRET : Expert immobilier en valeur vénale et formatrice certifiée, elle justifie de plus de 20 ans d'expérience dans le vaste monde de l'immobilier. Initialement diplômée de l'Ecole Supérieure de Commerce de Grenoble, elle a couvert tous les sujets ayant attrait à l’immobilier comme le financement, la promotion et la transaction, durant sa carrière. Elle a à cœur d’accompagner ses stagiaires à l’aide de méthodes et d’exercices très participatifs à acquérir de nouvelles techniques. Ses formations 100% opérationnelles sont animées avec la farouche volonté de transmettre par la mise en pratique : ne vous attendez pas à rester assis devant des Slides !
- Feuille de présence
- Questions orale ou écrites
- Mises en situation
- Évaluation
- Documents et supports projetés
- Exposés théoriques
- Etudes de cas
- Mise à disposition des support dans l'espace extranet