Accueil et gestion de la clientèle difficile - 2 jours

2 jours

Formation créée le 03/01/2023. Dernière mise à jour le 17/01/2024.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
10,0/10 (14 avis)

Prochaine date

06/11/2025

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)

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Accueil et gestion de la clientèle difficile - 2 jours

2 jours


La relation client est un enjeu stratégique majeur pour l’entreprise. C’est elle qui établit et renforce la satisfaction du client : elle demande une qualité d'écoute et une capacité à apporter des réponses adaptées aux attentes des interlocuteurs. Un bon accueil client ne s'improvise pas mais au contraire demande technique et mise en pratique. La gestion des situations tendues dans le cadre de la relation client est également un enjeu décisif pour conserver la confiance et la fidélité du client. A l'issue de cette formation vous serez aguerri aux techniques d'accueil et de gestion du conflit.

Objectifs de la formation

  • Les fondamentaux de l'accueil
  • Mieux se connaitre soi-même pour mieux adapter sa communication
  • Décoder les signes avant coureurs et les phases du conflit
  • Acquérir des outils d'une communication adaptée à la typologie de client

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout professionnel travaillant en face à face avec des clients et du public
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Les fondamentaux de l'accueil
  • Comprendre les enjeux de l'accueil
  • Acquérir des techniques pour mieux accueillir son client
La communication non verbale
  • Ancrer sa posture
  • Libérer sa gestuelle
  • Adresser son regard
La communication verbale
  • Maitriser son souffle pour mieux gérer ses émotions
  • Poser sa voix
  • Gérer les silence
Les bases de l'analyse transactionnelle
  • Comprendre les états du moi
  • Se tester pour mieux se connaitre
  • Déceler les situations propices au conflit
Les phases du conflits
  • Repérer les signes avant-coureurs
  • Repérer l'escalade du conflit
  • Analyser le contexte des situations vécues
  • Identifier les facteurs du déclenchement
  • Comprendre ses propres réactions
  • Repérer les phases de désescalade
Techniques de désamorçage du conflit
  • Développer son écoute active
  • Repérer et accepter le mécontentement
  • Comprendre les raisons du mécontentement en questionnant
  • Reformuler
  • Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solution
  • Echelonner la solution et informer

Équipe pédagogique

Sylvie PERRET : Expert immobilier en valeur vénale et formatrice certifiée, elle justifie de plus de 20 ans d'expérience dans le vaste monde de l'immobilier. Initialement diplômée de l'Ecole Supérieure de Commerce de Grenoble, elle a couvert tous les sujets ayant attrait à l’immobilier comme le financement, la promotion et la transaction, durant sa carrière. Elle a à cœur d’accompagner ses stagiaires à l’aide de méthodes et d’exercices très participatifs à acquérir de nouvelles techniques. Ses formations 100% opérationnelles sont animées avec la farouche volonté de transmettre par la mise en pratique : ne vous attendez pas à rester assis devant des Slides !

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuille de présence
  • Questions orale ou écrites
  • Mises en situation
  • Évaluation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Documents et supports projetés
  • Exposés théoriques
  • Etudes de cas
  • Mise à disposition des support dans l'espace extranet

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants
10,0/10 (14 avis)

Capacité d'accueil

Entre 4 et 12 apprenants

Délai d'accès

4 semaines

Prochaines dates

8 places restantes Office de Tourisme des Monts du Genevois : Gestion du con...
du 06/11/2025 au 07/11/2025 ANNEMASSE