Les fondamentaux de l'accueil client - 1 jour
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Formation créée le 03/01/2023. Dernière mise à jour le 25/04/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
L'accueil client est un enjeu stratégique majeur pour l’entreprise. C’est lui qui établit et renforce la satisfaction du client : il demande une qualité d'écoute et une capacité à apporter des réponses adaptées aux attentes des interlocuteurs. Un bon accueil client ne s'improvise pas mais au contraire demande technique et mise en pratique. A l'issue de cette formation sur l'accueil et la relation client vous maîtriserez les techniques professionnelles de l'accueil physique et téléphonique. Vous serez en mesure de donner une image qualitative et positive de votre établissement, que ce soit par téléphone ou au pôle accueil.
Objectifs de la formation
- Comprendre l'importance de l'accueil client dans la création d'une expérience client positive.
- Mieux se connaitre soi-même pour mieux adapter sa communication
- Maitriser sa communication en 3 dimensions
- Acquérir les clés de l'accueil physique et téléphonique en intégrant la notion de relation client
- Gérer l'attente et la multi-sollicitation
Profil des bénéficiaires
- Tout professionnel travaillant en front office
- Aucun
Contenu de la formation
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Les fondamentaux de l'accueil
- Comprendre les enjeux de l'accueil
- Comprendre l'importance du bon premier contact pour mettre en confiance le client (la 1ère impression)
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Découvrir les bases de l'analyse transactionnelle
- Comprendre les états du moi
- Se tester pour mieux se connaitre
- Comprendre le positionnement à l'autre
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Communiquer en 3 dimensions
- La communication non verbale
- La communication verbale
- La communication paraverbale
- Les pièges à éviter
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Offrir un accueil téléphonique de qualité à ses interlocuteurs
- Les silences et le sourire
- Maîtriser les formules d’accueil et d'attente au téléphone
- L’accueil personnalisé au service de l’image de votre entreprise
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Offrir un accueil physique de qualité aux clients
- Soigner sa présentation : vous représentez votre établissement !
- Maîtriser ma communication en 3 dimensions
- Gérer et optimiser l'attente client
Sylvie PERRET : Dirigeante de l'organisme de formation INFORMELLES. Diplômée de l' École Supérieur de commerce de Grenoble et formatrice certifiée, elle justifie de plus de 20 ans d'expérience dans la relation commercial. Elle a à cœur d’accompagner ses stagiaires à l’aide de méthodes et d’exercices très participatifs à acquérir de nouvelles techniques. Ses formations 100% opérationnelles sont animées avec la farouche volonté de transmettre par la mise en pratique : ne vous attendez pas à rester assis devant des Slides !
- Feuille de présence
- Questions orale ou écrites
- Mises en situation
- Évaluation
- Documents et supports projetés
- Exposés théoriques
- Apport du groupe
- Mise à disposition des support dans l'espace extranet