Les fondamentaux de l'accueil client - 1 jour

1 jour

Formation créée le 03/01/2023. Dernière mise à jour le 25/04/2024.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
10,0/10 (7 avis)

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

7 heures (1 jour)
Cette formation est gratuite.
S'inscrire
Cette formation est gratuite.
S'inscrire
Cette formation est gratuite.
S'inscrire
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ? N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure ! Nous contacter

Les fondamentaux de l'accueil client - 1 jour

1 jour


L'accueil client est un enjeu stratégique majeur pour l’entreprise. C’est lui qui établit et renforce la satisfaction du client : il demande une qualité d'écoute et une capacité à apporter des réponses adaptées aux attentes des interlocuteurs. Un bon accueil client ne s'improvise pas mais au contraire demande technique et mise en pratique. A l'issue de cette formation sur l'accueil et la relation client vous maîtriserez les techniques professionnelles de l'accueil physique et téléphonique. Vous serez en mesure de donner une image qualitative et positive de votre établissement, que ce soit par téléphone ou au pôle accueil.

Objectifs de la formation

  • Comprendre l'importance de l'accueil client dans la création d'une expérience client positive.
  • Mieux se connaitre soi-même pour mieux adapter sa communication
  • Maitriser sa communication en 3 dimensions
  • Acquérir les clés de l'accueil physique et téléphonique en intégrant la notion de relation client
  • Gérer l'attente et la multi-sollicitation

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout professionnel travaillant en front office
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Les fondamentaux de l'accueil
  • Comprendre les enjeux de l'accueil
  • Comprendre l'importance du bon premier contact pour mettre en confiance le client (la 1ère impression)
Découvrir les bases de l'analyse transactionnelle
  • Comprendre les états du moi
  • Se tester pour mieux se connaitre
  • Comprendre le positionnement à l'autre
Communiquer en 3 dimensions
  • La communication non verbale
  • La communication verbale
  • La communication paraverbale
  • Les pièges à éviter
Offrir un accueil téléphonique de qualité à ses interlocuteurs
  • Les silences et le sourire
  • Maîtriser les formules d’accueil et d'attente au téléphone
  • L’accueil personnalisé au service de l’image de votre entreprise
Offrir un accueil physique de qualité aux clients
  • Soigner sa présentation : vous représentez votre établissement !
  • Maîtriser ma communication en 3 dimensions
  • Gérer et optimiser l'attente client

Équipe pédagogique

Sylvie PERRET : Dirigeante de l'organisme de formation INFORMELLES. Diplômée de l' École Supérieur de commerce de Grenoble et formatrice certifiée, elle justifie de plus de 20 ans d'expérience dans la relation commercial. Elle a à cœur d’accompagner ses stagiaires à l’aide de méthodes et d’exercices très participatifs à acquérir de nouvelles techniques. Ses formations 100% opérationnelles sont animées avec la farouche volonté de transmettre par la mise en pratique : ne vous attendez pas à rester assis devant des Slides !

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuille de présence
  • Questions orale ou écrites
  • Mises en situation
  • Évaluation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Documents et supports projetés
  • Exposés théoriques
  • Apport du groupe
  • Mise à disposition des support dans l'espace extranet

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants
10,0/10 (7 avis)

Capacité d'accueil

Entre 4 et 10 apprenants

Délai d'accès

4 semaines