Gérer les Incivilités en Gestion Locative : Solutions et Bonnes Pratiques pour les Assistantes
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Formation créée le 03/01/2023. Dernière mise à jour le 26/09/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
La relation avec les locataires et les propriétaires est un enjeu stratégique majeur pour toute agence de gestion locative. Elle est essentielle pour assurer une satisfaction continue et une bonne gestion des baux. L'écoute active et la capacité à répondre aux attentes des interlocuteurs, qu'ils soient locataires ou propriétaires, sont primordiales pour maintenir des relations harmonieuses et durables. La gestion des situations tendues, comme les réclamations ou les conflits liés au bail, est décisive pour préserver la confiance et la fidélité des parties prenantes.
Objectifs de la formation
- Mieux comprendre ses propres modes de communication pour s'adapter aux différents interlocuteurs (locataires, propriétaires, prestataires).
- Savoir identifier et désamorcer les conflits potentiels en repérant les signes précurseurs.
- Maîtriser les outils d'une communication adaptée aux spécificités des relations en gestion locative, que ce soit en phase de négociation, en cas de litige, ou pour une gestion courante.
Profil des bénéficiaires
- Assistantes de gestion locative, gestionnaires de biens, assistantes en charge des relations avec les locataires et propriétaires.
- Aucun prérequis spécifique.
Contenu de la formation
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Les bases de l'analyse transactionnelle
- Comprendre les différents états du moi et leur impact sur la relation avec les locataires et propriétaires.
- Savoir adopter une posture professionnelle tout en restant empathique.
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La communication en gestion locative
- Adapter son discours en fonction de la typologie des interlocuteurs (locataires vs propriétaires).
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Les phases du conflit dans le cadre de la gestion locative :
- Repérer les signes avant-coureurs d’un conflit (ex : désaccord sur les réparations, non-paiement des loyers, etc.).
- Comprendre les raisons du mécontentement en questionnant
- Comprendre les étapes du conflit
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Techniques de désamorçage du conflit
- Savoir gérer un locataire mécontent ou un propriétaire exigeant.
- Utiliser des techniques de communication pour désamorcer une situation tendue avant qu’elle n’empire
- Communiquer en 3 dimensions
Sylvie PERRET : Expert immobilier en valeur vénale et formatrice certifiée, elle justifie de plus de 20 ans d'expérience dans le vaste monde de l'immobilier. Initialement diplômée de l'Ecole Supérieure de Commerce de Grenoble, elle a couvert tous les sujets ayant attrait à l’immobilier comme le financement, la promotion et la transaction, durant sa carrière. Elle a à cœur d’accompagner ses stagiaires à l’aide de méthodes et d’exercices très participatifs à acquérir de nouvelles techniques. Ses formations 100% opérationnelles sont animées avec la farouche volonté de transmettre par la mise en pratique : ne vous attendez pas à rester assis devant des Slides !
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Apports théoriques.
- Approche participative.
- Mise en situation
- Mise à disposition des support dans l'espace extranet