Excellence de l'accueil pour une clientèle haut de gamme et gestion des tensions- 2 jours
2 jours
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ?
N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure !
Formation créée le 03/01/2023. Dernière mise à jour le 03/01/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
L’accueil d’une clientèle haut de gamme exige un savoir-faire d’exception et une maîtrise parfaite des interactions humaines. Qu’il s’agisse de répondre aux attentes d’un public exigeant dans des contextes variés – réception, spa, restauration, ou services personnalisés – chaque échange doit refléter un niveau d’excellence et de raffinement irréprochable. Cette formation a pour objectif de vous préparer à répondre aux standards les plus élevés d’accueil et à gérer avec élégance les tensions ou insatisfactions qui pourraient survenir. Elle vous permettra d’acquérir des outils pratiques pour adapter votre posture, anticiper les attentes de la clientèle et transformer les situations délicates en opportunités pour renforcer la satisfaction et la fidélité.
Objectifs de la formation
- Maîtriser les techniques d’accueil adaptées à une clientèle haut de gamme, quelle que soit la nature du service proposé.
- Développer une communication sereine et maîtrisée pour répondre avec élégance aux attentes élevées des clients.
- Identifier et désamorcer rapidement les tensions pour préserver la satisfaction et la fidélité de la clientèle.
- Acquérir des outils et des approches personnalisées pour gérer des demandes variées et complexes, en dépassant les attentes d’une clientèle exigeante.
Profil des bénéficiaires
- Tous les professionnels en contact direct avec les clients : réception, conciergerie, spa, restauration, golf, et restauration
- Aucun
Contenu de la formation
-
Les fondamentaux de l’accueil pour une clientèle haut de gamme
- L’importance stratégique de l’accueil dans la satisfaction et la fidélisation des clients.
- Techniques pour un accueil chaleureux, personnalisé et mémorable.
- Posture et gestuelle : refléter confiance et professionnalisme.
- Communication verbale et non verbale : Poser une voix calme et rassurante. Gérer les silences pour créer un climat d’excellence. Le rôle essentiel du sourire et du regard dans les premières impressions.
-
Mieux se connaître pour mieux répondre à une clientèle exigeante
- Introduction à l’analyse transactionnelle pour mieux comprendre les interactions.
- Reconnaître ses propres déclencheurs émotionnels face au stress.
- Exercices pratiques pour renforcer la maîtrise de soi et s’adapter avec finesse à chaque situation.
-
Anticipation et gestion des conflits avec une clientèle haut de gamme
- Repérer les signes avant-coureurs de tensions.
- Comprendre les étapes clés de l’escalade du conflit.
- Techniques pour apaiser un client mécontent : Écoute active et reformulation empathique. Questionnement pour identifier les besoins réels. Présentation de solutions adaptées et concrètes.
-
Transformer un conflit en opportunité de fidélisation
- Techniques de désescalade adaptées aux attentes d’une clientèle haut de gamme.
- Transformer une expérience négative en moment mémorable pour le client.
- Jeux de rôle et mises en situation
Sylvie PERRET : Dirigeante de l'organisme de formation INFORMELLES. Diplômée de l' École Supérieur de commerce de Grenoble et formatrice certifiée, elle justifie de plus de 20 ans d'expérience dans la relation commercial. Elle a à cœur d’accompagner ses stagiaires à l’aide de méthodes et d’exercices très participatifs à acquérir de nouvelles techniques. Ses formations 100% opérationnelles sont animées avec la farouche volonté de transmettre par la mise en pratique : ne vous attendez pas à rester assis devant des Slides !
- Questions orale ou écrites
- Jeux de rôle et mises en situation
- Évaluation
- Documents et supports projetés
- Exposés théoriques
- Partage d'expériences
- Mises en situation
- Mise à disposition des support dans l'espace extranet